El Uso Adecuado de las Palabras genera Competencia

A la hora de negociar muchas veces se nos hace difícil convencer a las otras personas de que compren un producto determinado, pero eso no se debe a la falta de carisma, solo que no nos fijamos bien en la manera como usamos el lenguaje para convencer a otra persona y esta es nuestra arma más poderosa... A continuación les dejo un excelente vídeo para que puedan comprender el poder que pueden tener las palabras dichas de otra manera.

Visto el vídeo procederé a dar algunos consejos: Si se trata de vender un producto lo primero que debemos hacer es identificar con precisión las necesidades de nuestros clientes; cuando hablo con precisión me refiero a una buena cantidad de información para dar una buena asesoría y no simplemente datos pobres y creer saber qué es lo que quiere nuestro cliente. Antes de seguir hago un paréntesis para explicar que el lenguaje funciona en dos niveles: Una estructura profunda donde existe la mayor cantidad de información a un nivel inconsciente y una estructura superficial donde la información se minimiza para que la podamos transmitir. ¿Cuál creen que deberíamos aplicar? Bueno es importante saber que no todas las personas que llegan a tu lugar de trabajo entenderán los mismos términos técnicos que manejas.

Un ejemplo sería que una persona que no sabe nada de computadores quiera comprar un computador y tu llegues y le digas que el computador tiene un procesador Intel Core i7 Extreme Edition, una board Asus P8Z77-V LX y un montón de cosas más... ¿Crees que te lo compraría? Tal vez si, tal vez no... Sería más fácil si tú le dices que el computador es veloz, económico y que además se adapta perfectamente a las exigencias de un usuario como él (Claro sabiendo que es lo que busca). Ahora cambia mucho más la manera en cómo te comunicas con esa persona y suben las probabilidades de que esa persona compre tu computador. Sabiendo esto ahora nos enfrentamos a algo llamado el Metamodelo y que es una herramienta fundamental para un vendedor que nos ayudará a crear un mapa de lenguaje.

Este metamodelo previene de engañarse uno mismo, permite comprender lo que significan las palabras, vuelve a conectar el lenguaje con la experiencia. Creer que uno sabe con exactitud lo que el cliente quiere, sin haber clarificado con precisión, es uno de los peores errores en ventas. El metamodelo es una herramienta que se puede usar en ventas para:

• Reunir información
• Aclarar significados
• Identificar limitaciones
• Abrir nuevas opciones

Reunir Información: Nos permite reunir información de alta calidad, cuando es importante entender exactamente lo que los demás quieren decir y no  suponer. En este sistema  no se utilizan  preguntas de tipo ¿Por qué? Este tipo de preguntas tienen poco valor,  y sus respuestas son de largas explicaciones y justificaciones que no sirven para cambiar la situación.

Aclarar Significados: Proporciona un marco sistemático preguntando ¿Qué quieres decir exactamente?

Identificar limitaciones: Proporciona opciones. Las creencias, los universales, las nominalizaciones, y las reglas todas ponen límites, y los límites existen en las palabras, no en el mundo.

Abrir nuevas opciones: Permites  a las personas tener nuevas opciones, pues al conectar el lenguaje con la experiencia este se clarifica permitiendo así poder tomar otros caminos para llegar a un  objetivo más ecológico. Este Metamodelo se realiza con una serie de preguntas que intentan aclarar las eliminaciones, distorsiones y generalizaciones del lenguaje. Estas preguntas tienen la finalidad de llenar la información perdida, remodelar la estructura  y obtener  información específica para dar sentido a la comunicación y ser capaz de enlazarlo con la experiencia de una persona.

Introducción: Generalización: Se divide en:

• Cuantificadores universales
• Operadores modales
• Operadores modales de necesidad
• Operadores modales de posibilidad

Cuantificadores Universales: Hacen que una declaración se extienda a todas sus posibilidades o niega todas sus posibilidades. Las identificamos porque en las frases van incluidas palabras como: todos, todo, siempre, nunca, nadie etc. Unos ejemplos serian:

1. Todos los hombres son iguales
2. Nunca lo perdonare por lo que hizo
3. Nadie sabe lo que siento

Vieron; son totalmente limitativos y debemos aprender a combatir con esto… ¿Cómo lo hacemos? Haciendo una pregunta incluyendo una palabra limitativa, por ejemplo:

1. ¿Si yo le doy garantía de que mi personal está completamente certificado para realizar dicho trabajo, estaría usted dispuesto a dejarnos complacerlo con nuestro excelente trabajo?
2. ¿Nunca?, ¿Siempre?,  ¿Todos?,  ¿Nadie?,  ¿Ha habido alguna ocasión en que…

Operadores Modales: En este operador el factor al que nos enfrentamos es la insatisfacción y falta de opción, por ejemplo:

1. tengo que, debo, es necesario, debería, no debería.

Y para contraatacar esto haremos lo mismo… Una pregunta pero esta vez tratando de enlazar a la persona con su pasado o visionarlo a un futuro con muchas posibilidades, por ejemplo:

1. ¿Qué te detiene? ¿Qué sucedería si...?

La primera pregunta lo enlaza al pasado y la segunda lo enlaza a que piense en el futuro… Debemos ser cuidadosos al usar estas palabras y saber en qué momento usarlas.

Eliminación u Omisión: En este estado seleccionamos algunos aspectos de nuestra experiencia y concentramos nuestra atención en ello. Sin embargo es posible que no consideremos aspectos importantes de la experiencia, con lo que podemos perder información de calidad, que nos permita resolver con eficacia  alguna situación. Ejemplos:

Modelo del hablante: no entiendo, tengo miedo, el no me agrada, el es mejor, estoy angustiado, me deprimo mucho. Son frases donde existe una falta de referencia, para aclarar y comprender el contenido exacto de la experiencia.

Preguntas sugeridas: ¿Acerca de qué?, ¿Acerca de quién?, ¿qué es lo que no entiendes?, ¿De qué o de quien tienes miedo?, ¿El mejor qué?, ¿En que situación?

• El equipo que me ofreció la otra empresa es mejor.
• ¿En qué sentido es mejor?

Falta de índice referencial Omite detalles, por lo que no contempla la variedad de opciones que podrían presentarle soluciones, de tal manera que esta fuera de proporción.

Modelo del hablante: Nadie me quiere, son obstinados, esto es difícil, no me aceptan como soy.

Pregunta sugerida: ¿Quién específicamente?, ¿Qué específicamente?

• Esto es difícil de entender
• ¿Qué específicamente no entiendes?

Verbos inespecíficos no definen claramente la experiencia. Cuando se especifica, conecta  a  la persona con la experiencia.

Modelo del hablante: no comprendo, el me rechazó, ellos me ignoran.

Preguntas sugeridas: ¿Cómo específicamente? ¿Qué específicamente?

• ¿No comprendo el metamodelo en las ventas?
• Qué específicamente es lo que no entiendes del metamodelo

Nominalizaciones: Palabras que fueron transformadas de palabras procesos (verbos) a sustantivos haciendo que el proceso actual se convierta en un acontecimiento. Por ejemplo:

• No recibo ningún reconocimiento
• ¿Cómo te gustaría que te reconocieran?
• Necesito  ayuda
• ¿Cómo quieres ser ayudado?

Distorsión: Las distorsiones nos permiten encontrar el medio de hacer cambios en cuanto a la manera en que experimentamos los datos sensoriales. Este tercer grupo se relaciona con la mala conformación semántica. Las partes mal conformadas nos  impiden actuar con libertad.

Modelos de mala conformación semántica:

• Causa y efecto
• Lectura de la mente
• Actor perdido
• Presuposiciones
• Equivalencia compleja

Causa y efecto implica creer que una acción llevada a cabo por una persona influye en la conducta o estado de ánimo de otra.

• Tú me frustras
• ¿De qué manera lo que hago te frustra?

Lectura de la mente implica la creencia que una persona puede saber lo que piensa y siente la otra. Un estado en que muchos vendedores caen y es producto de malos resultados.

• Estoy seguro que puedes comprender como me siento
• ¿Cómo sabes específicamente que yo comprendo cómo te sientes?
• Se lo que es mejor para él.
• ¿Cómo específicamente sabes lo que es mejor para él?

Actor perdido Generalmente se trata de juicios. El hablante utiliza el actor perdido, cuando las reglas que son apropiadas para él, se la adjudica a otros. El propósito de cuestionar esto es ayudar al hablante a tener sus propias reglas y dejar al resto del mundo con sus propias reglas.

• Está mal inducir a los clientes para que adquieran nuestros productos.
• ¿Para quién está mal inducir a los clientes?
• Esta es la forma indicada de hacerlo
• ¿Quién indico las formas para hacerlo?

Presuposiciones es el elemento de una fase que no ha sido expresado pero que está implícito y es necesario para que la frase tenga sentido.

• Estoy seguro que este es el producto que usted necesita.
• ¿Qué te hace creer que es lo que necesito?
• ¿Cómo sabes que es lo que quiero?

Equivalencia compleja hacer equivaler una cosa con otra o un significado con otro sin darnos cuenta.

• Me sonrío.
• Le gusto
• Me regalo flores.
• Me quiere
• No me llama por teléfono.
• No le importo

A continuación se sugiere un ejercicio para empezar a aplicar el Metamodelo en nuestras vidas.

1. Escuche con atención a las personas cuando charle con ellas o cuando lo están haciendo con otros. Identifique como describen sus experiencias.
2. Ponga atención como usan los diferentes patrones del metamodelo.
3. Practique cuestionar con elegancia los patrones del lenguaje.
4. Practique utilizar preguntas adecuadas para recabar información.
5. Identifique cuales son los errores lingüístico que usted utiliza.
6. Cuando no reciba la respuesta que esperaba, cambie la forma de preguntar
7. Preste atención a la información que recibe y acostumbre a especificarla.
8. No haga suposiciones.
9. No dé por hecho que sabe lo que los demás desean, si no se lo han pedido.
10. Sea elegante al solicitar información.
11. Practique hasta que se sienta seguro de utilizar sus habilidades como parte de su carácter.

Cuando ya estemos conectados con este Metamodelo lo que queda por hacer es tratar de dirigir, pero no solo eso también debemos acompañar de esta manera:

Acompañar y dirigir:

Acompañar: Reconocer a la otra persona, entender su realidad, en lugar de exigir que lo haga con la nuestra. Otorgar al otro el reconocimiento que todos necesitamos, construyendo un puente hacia la comprensión mutua. Es conocer lo que es importante para los demás y para uno mismo. Puedes acompañar con tus gestos, acciones, palabras.

Dirigir: Es la capacidad para influir, es decir señalar el objetivo hacia el que se desea orientar la acción. Ayudar a las personas a cambiar su punto de vista o a superar obstáculos que inhiba su capacidad para lograr el objetivo común.

Ejemplo:

• Acompañar, Acompañar, Acompañar, Dirigir
• Acompañar, Acompañar, Dirigir, Dirigir.
• Acompañar, Dirigir, Dirigir, Dirigir.

“Mientras revisas esta información y selecciones el producto que te interese. Puedes preguntarme lo que necesites. Para que puedas tomar una decisión”. Utilizas tres oraciones que indiquen acciones que emprende el cliente por sí mismo y una donde tú le das instrucción.

• Acompañar: mientras revisas esta información.
• Acompañar: y seleccionas el producto que te interesa.
• Acompañar: puedes preguntarme lo que necesites.
• Dirigir: para que puedas tomar una decisión.

“Bueno ya que seleccionaste y consideras que es esto lo que te interesa. Podemos hablar acerca de la propuesta de compra y de cómo es la mejor forma que lo adquieras”. Dos acciones que el emprende por sí mismo y dos instrucciones que tú le das.

• Acompañar: Bueno ya que seleccionaste
• Acompañar: y consideras que es esto lo que te interesa.
• Dirigir. Podemos hablar acerca de la propuesta de compra.
• Dirigir: Y de cómo es la mejor forma de adquirirlo.

Mientras autorizan el descuento. Piensa si es más conveniente pagar de contado y si prefieres que te lo entregue en tu domicilio. Y además dime que día lo puedes recibir. Una acción que el emprende y tres instrucciones que tú le das.

• Acompañar: mientras autorizan el descuento.
• Dirigir: piensa si es más conveniente pagar de contado.
• Dirigir: y si prefieres te lo mande a domicilio.
• Dirigir: y además dime que día lo puedes recibir.

Ordenes incrustadas: Este método te puede ayudar para ir cerrando y dirigiendo al cliente para que tome una decisión. El método es el siguiente usted crea sintonía con su cliente y va guiando la conversación para crear un estado de confianza y puedas introducir ordenes dentro de las oraciones que pronuncias para que crees estados adecuados al entorno de las ventas.

Que quieres crear: ¿Deseo de compra? Ejemplo:

• Es increíble cómo cuando algo te gusta; sientes el deseo de que ya sea tuyo y te visualizas haciendo lo necesario para adquirirlo.
• Te imaginas lo maravilloso que será ver qué; tú y tus hijos disfrutan un desayuno en este comedor
• Solo  tienes que decidir para que esta maravillosa casa la consideres tuya ya.

Los recursos que estamos analizando aquí son estrategias que has estado usando en el transcurso de tu vida sin embargo lo novedoso es que ahora lo puedes hacer con orden, buscando un objetivo y que tu comunicación tenga un resultado deseado. Bueno esto ha sido todo y espero que les haya gustado...

Este post lo saque en base a un artículo llamado Vendedores de alto rendimiento escrito por Rodrigo Fuentes y fue brevemente modificado por mi según mis criterios y puntos de vista.